В одном сообщении — всё для визита
Хорошее напоминание отвечает на четыре вопроса: когда прийти, куда, на какую услугу и что делать, если планы изменились. Начните с имени, укажите дату и время, затем адрес и простой способ переноса. Не заставляйте клиента искать место встречи в старой переписке.
Пример: «Анна, добрый день! Напоминаю о записи на маникюр 15 октября в 14:00. Адрес: улица Примерная, 10, кабинет 4. Если планы изменились, пожалуйста, ответьте на это сообщение — подберём другое время». Все имена, адреса и даты в примерах условные.
Выберите момент, когда ещё можно изменить планы
Начать можно с одного напоминания накануне визита. Такой интервал оставляет время для ответа и переноса. Второе сообщение в день записи имеет смысл, если клиенту нужны сведения о входе или парковке; повторять тот же текст несколько раз подряд обычно не помогает.
Учитывайте часы общения и часовой пояс. Сообщение поздно ночью может раздражать даже при полезном содержании. Оцените привычки вашей аудитории: человеку с утренней записью удобнее получить детали вечером накануне, чем за несколько минут до начала.
Просите одно понятное действие
Если нужно подтверждение, задайте один вопрос: «Подтвердите, пожалуйста, что сможете прийти: ответьте “да”. Если нужен перенос, напишите об этом». Не объединяйте подтверждение с просьбой оставить отзыв, выбрать новый уход и посмотреть акцию.
Пример: «Мария, ждём вас завтра, 16 октября, в 11:30. Всё в силе? Ответьте “да”, либо напишите удобное время для переноса». Отсутствие ответа само по себе не означает отмену. Заранее определите, как вы поступаете с неподтверждённой записью, и объясните этот процесс клиенту.
Разделяйте сервисное сообщение и предложение
Напоминание о существующем визите должно помогать добраться на визит. Не прячьте в нём длинную рекламу или несколько ссылок на дополнительные услуги. Клиент быстрее найдёт важную информацию, а вы сможете отдельно оценить, какие сообщения действительно нужны.
Используйте согласованный канал общения и учитывайте предпочтения человека. Если клиент просит не писать в определённый мессенджер, обновите рабочую заметку. Настройку разрешений на маркетинговые сообщения рассматривайте отдельно от организации записи.
Проверяйте результат, а не только отправку
Доставленное сообщение, прочитанное сообщение и подтверждённый визит — разные события. После настройки отправьте тест на свой контакт, проверьте подстановку имени, времени и адреса. Затем посмотрите, где вы будете видеть ответы и ошибки доставки.
В KiDi предусмотрены подключаемые каналы общения и история отправок. Перед использованием проверьте доступность канала и его настройки в своём аккаунте. Начните с короткого шаблона и отслеживайте две вещи: сколько визитов остаётся без подтверждения и какие вопросы люди задают после напоминания.
Материал подготовлен редакцией KiDi. Примеры помогают организовать работу; выбирайте подходящий процесс под свои услуги и клиентов.